Jak prawidłowo przełączyć rozmowę?

Do obowiązków sekretarki, a nierzadko i asystentki, należy odbieranie telefonów.
Kiedyś już pisałam o tym, jak grzecznie i skutecznie pozbyć się telemarketera.
Dziś przeczytasz o tym, jak przekierować dalej rozmowę telefoniczną.

via: Negative Space

Przede wszystkim wcześniej powinnaś znać funkcję telefonu. Ktoś, kto to już umie go obsługiwać powinien Cię poinstruować: jak przełączyć rozmowę, jak ją zawiesić. Każdy aparat ma inne ustawienia, więc w tym poście tego nie jestem w stanie ująć. Dlatego moje porady omijają kwestie technicznej obsługi aparatu telefonicznego. 

Standardowa ścieżka przełączania rozmowy telefonicznej wygląda tak:

1. poproś o dane: imię, nazwisko oraz o nazwę firmy,
2. spytaj w jakiej sprawie dzwoniący dzwoni, 
3. poinformuj, z kim spróbujesz połączyć rozmowę (podaj imię, nazwisko i stanowisko),
4. połącz się z osobą - spytaj czy chce rozmawiać z osobą, której dane zapisałaś,
5. w zależności od odpowiedzi przełącz, lub nie (przełączając poinformuj do kogo przełączasz - podaj imię i nazwisko oraz stanowisko; jeśli nie przełączasz - podaj powód, ewentualnie poproś o przesłanie maila). 

Pamiętaj, że do zapisania notatki z rozmowy może Ci się przydać mój poprzedni post na ten temat a także formularz do pobrania - do zapisania tej notatki. 

Warto jest mieć listę kontaktów z telefonami wewnętrznymi i komórkowymi pod ręką, żeby nie szukać w popłochu w trakcie rozmowy telefonicznej.

Oczywiście nie zawsze wszystko jest takie proste.

1. Dzwoniący prosi od razu imiennie o konkretną osobę. Na przykład "Czy mogę rozmawiać z Janem Kowalskim?"
W takiej sytuacji postępuj zgodnie w powyższą listą.

2. Dzwoniący prosi o rozmowę z konkretną osobą (z reguły jest to Prezes, lub osoba na wysokim stanowisku) i nie chce podać sprawy w jakiej dzwoni. Z reguły wyczuwam w tym podstęp i chęć nawiązania bezpośredniego kontaktu z osobą decyzyjną w celu sprzedaży jakiegoś produktu lub usługi. 

Staram się w takich sytuacjach z reguły poprosić o przesłanie maila ze sprawą, w której dzwoniący chce rozmawiać. Podaję zwykle mój adres e-mail lub adres ogólny sekretariatu. Prośbę o wysłanie maila tłumaczę:

• zajętością osoby docelowej (spotkanie, przygotowywanie ważnej oferty),
• procedurami firmowymi (sugestie osób decyzyjnych, że pierwszy kontakt powinien nastąpić na piśmie, z krótkim wyjaśnieniem sprawy).

Po przesłaniu maila czytam go uważnie i decyduję - czy wysłać go do osoby decyzyjnej, czy uprzejmie odpowiedzieć, że nie jesteśmy zainteresowani.

Jednak, jeśli osoba dzwoniąca upiera się i podaje imię i nazwisko np. Prezesa i dzwoni kilkakrotnie usilnie prosząc o połączenie, spytaj Prezesa, czy zna tę osobę i czy możesz połączyć rozmowę.  Następnym razem będziesz wiedzieć, czy możesz łączyć czy nie. 

3. Dzwoniący tłumaczy Ci w jakiej sprawie dzwoni, a Ty nie wiesz do kogo należy go przełączyć: 

• poproś dzwoniącego o cierpliwość, wycisz rozmowę,  
• jeśli jesteś w pokoju z innym pracownikiem, podpytaj jego - może on będzie wiedział, 
• jeśli pracujesz w pokoju samotnie, zadzwoń do kogoś, kto może Ci podpowiedzieć, kto daną sprawą powinien się zająć, 
• jeśli już wiesz do kogo przełączać,wróć do dzwoniącego podziękuj za oczekiwanie i poinformuj do kogo przełączasz, 
• jeśli nadal nie wiesz do kogo przełączyć, poproś dzwoniącego o pozostawienie imienia i nazwiska, firmy oraz numeru telefonu, zapisz dokładnie sprawę i podaj czas w jakim nastąpi kontakt zwrotny. 
  W takiej sytuacji dopilnuj, aby osoba odpowiedzialna oddzwoniła w podanym czasie. 

Zasadą nadrzędną jest uprzejmość. Niezależnie od tego, czego potrzebuje dzwoniący - bycie miłym zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. 

Napisz, czy przydały Ci się moje rady. Może masz jakieś ciekawe doświadczenia lub anegdoty związane z łączeniem rozmów telefonicznych? Też napisz, chętnie o nich przeczytam.