Jak kontrolować rozmowę telefoniczną?

W trakcie pracy prawdopodobnie dużo czasu spędzasz na rozmowach telefonicznych. Praca asystentki wymaga wielu rozmów telefonicznych i dała mi spore doświadczenie w tej kwestii. 

Mogę Ci więc pomóc w tym, jak sprawić, aby rozmowa telefoniczna przebiegała w odpowiednim kierunku. 

Może Cię też zainteresować mój tekst na temat: Jak skutecznie pozbyć się telemarketera? LINK

via: Pexels

Skup się na rozmówcy

Pokaż, że słuchasz i używaj potwierdzeń głosowych (przez słuchawkę nie widać kiwania głową) -

• mhm, 
• tak, 
• rozumiem.

Takie potwierdzenia dają rozmówcy poczucie, że jest uważnie słuchany i nastraja go pozytywnie do Ciebie i rozmowy.

Okaż empatię

Często rozmówca dzwoni po to, aby ktoś pomógł mu w problemie. Warto wtedy okazać zrozumienie a następnie postarać się mu pomóc:

• Od kilku godzin próbuję bez skutku dodzwonić się do pana Iksińskiego, mam bardzo ważną sprawę, dlatego proszę o przełączenie. 
• Rozumiem, to może być frustrujące. Proszę chwilę poczekać, postaram się przełączyć rozmowę. 

Naprowadź na właściwy temat

Jeśli rozmówca rozkręca się i wprowadza dygresje poproś go o skupienie się na podstawowej kwestii. Zapytaj o konkretne dane, które są Ci potrzebne do rozwiązania jego problemu:

• Przepraszam, że wejdę Panu w zdanie, ale żeby Panu pomóc, potrzebuję nazwy Pana firmy i nazwiska osoby z naszej firmy, która dokonała instalacji. 

Daj rozmówcy wybór - pytania zamknięte

Podanie dwóch opcji do wyboru rozmówcy jest wygodne dla nas - dajemy gotowe opcje rozwiązania problemu, jednocześnie dając możliwość wyboru. To z kolei daje rozmówcy poczucie panowania nad sytuacją. 

• Mogę Pana prosić o telefon za godzinę i wtedy postaram się przełączyć, albo poproszę o podanie Pańskiego numeru telefonu, a kolega oddzwoni, jak tylko będzie mógł. Jak Panu jest wygodniej? 

Pytania zamknięte zmniejszają szansę, że Twój rozmówca rozgada się lub wejdzie w dygresje.Jeśli to konieczne poproś uprzejmie o krótkie odpowiedzi, czasem możesz się powołać na konieczność uzupełniania formularza odpowiedzi, aby uzasadnić wymóg krótkich zdań.

Darmowy plik do pobrania - notatka z rozmowy telefonicznej - LINK


Pamiętaj jednak przede wszystkim o szacunku dla rozmówcy. Nie traktuj go pobłażliwie, z góry, niegrzecznie.
Szacunek nic nie kosztuje, a daje poczucie rozmówcy, że czuje się wysłuchany, wyjątkowy a w ostatecznym rozrachunku pozostawi też dobre wrażenie, które przeniesie się na Twoją firmę. 

Inne moje teksty o telefonie znajdziesz pod poniższymi linkami:
1. Jak zorganizować telekonferencję: LINK
2. Dlaczego warto myć telefon? LINK

Napisz, czy tekst Ci się przydał, jakie masz doświadczenia z rozmowami telefonicznymi? Może masz doświadczenia z call center, gdzie przechodzi się szkolenia z prowadzenia takich rozmów?